El manejo de tarjetas de crédito y débito nos convierte en blanco de la comisión de un delito ante una institución financiera de la que somos clientes, ante lo cual nos conviene contar con un aliado en nuestras finanzas personales. Es aquí donde podemos mencionar a la CONDUSEF, el organismo que puede ayudarnos a resolver las dificultades en relación con los servicios y productos que brindan las instituciones financieras.

¿Habías escuchado de la CONDUSEF? ¿Sabes cuáles son sus funciones?

La Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público descentralizado, cuyo objetivo es promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de las personas que utilizan o contratan un producto o servicio financiero ofrecido por instituciones financieras debidamente autorizadas que operan por todo México. Además, deben crear y fomentar entre los usuarios una cultura adecuada respecto de las operaciones y servicios financieros.

¿Un cargo no reconocido? ¿Te apareció un Crédito que no solicitaste? ¿Tu Afore no te ha reportado tus estados de cuenta? ¿Te suena familiar todo esto?

Prevenir y corregir situaciones como estas es una gran responsabilidad de la CONDUSEF.

Conforme pasan los años se incrementa la cantidad de usuarios que contratan servicios financieros ofrecidos por alguna institución financiera, tal es el caso de los bancos, aseguradoras, afianzadoras, instituciones de crédito, sociedades financieras de objeto limitado, casas de bolsa, especialistas bursátiles, sociedades de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, arrendadoras financieras, empresas de factoraje financiero, sociedades de ahorro y préstamo, casas de cambio, y cualquiera otra sociedad que ofrezca un producto o servicio financiero.

El consumo de productos o contratación de servicios de instituciones financieras es tanto que el número de reclamaciones en contra de estas instituciones se ha disparado considerablemente durante los últimos años. Sin embargo no se puede negar que la Comisión ha logrado hacer frente a todas las quejas convirtiéndose en un aliado de los usuarios ante cualquier inconformidad que surja.

Tengo una reclamación contra una institución financiera, ¿qué hago?

 

Para atender puntualmente a los usuarios la CONDUSEF cuenta con un Centro de Atención Telefónica, además de recibir consultas o quejas por correo electrónico, y atender personalmente a quienes acudan a una de las 36 delegaciones que tiene en la República Mexicana.

La Comisión brinda atención personalizada a través de un asesor que determina la problemática y analiza las diferentes opciones que pueden dar solución a la queja del usuario.

Por ejemplo, al reclamar un cargo o producto financiero no reconocido, primero se debe determinar si el cargo corresponde a un servicio que sí tienes contratado. Es decir, cuando aceptas ser el titular de una tarjeta de crédito con una institución, pero no reconoces un cargo que aparece en tu estado de cuenta.

También sucede casos como el de un usuario que desconozca la existencia de una tarjeta de crédito de alguna institución financiera, así como la contratación de un crédito del cual se le está requiriendo un pago.

CONDUSEF se encarga de investigar en el Buró de Crédito para comprobar la existencia del crédito, así el organismo puede dar certeza jurídica de que el crédito exista e iniciar un proceso de gestión para solicitar a la institución financiera que explique el origen de este crédito que no reconoces, y cómo se puede cancelar el mismo, para que desaparezcas del Buró de Crédito.

Cuando se comprueba que el usuario es víctima de la comisión de un delito, el área jurídica de la CONDUSEF orienta al usuario sobre la presentación correcta de la denuncia correspondiente ante la autoridad competente.

¿Cómo puedo presentar una reclamación ante la CONDUSEF?

 

Con base a las disposiciones de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros las consultas y reclamaciones podrán presentarse en comparecencia del afectado por escrito, en línea, o por cualquier otro medio siempre y cuando se cumpla con los siguiente requisitos:

  • Nombre y domicilio del usuario que emite la denuncia.
  • Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en tu nombre, si es el caso.
  • Descripción detallada del servicio u operación que reclamas, así como la de los hechos que originan la reclamación.
  • Nombre de la Institución Financiera contra la que formulas la reclamación.
  • Tu firma.

Anexa los siguientes documentos:

  • Copia de tu identificación oficial con fotografía.
  • En caso de que un representante tramite la reclamación, el documento en el que consta que tú le autorizas realizar esa tarea.
  • La documentación del contrato del producto o servicio que origina la contratación.
  • Un juego de copias simples de toda la documentación.

Finalmente, cuando entregues los documentos completos, solicita la copia con el sello de la CONDUSEF como acuse de recibo.

Para mayor información visita el portal de la CONDUSEF https://www.gob.mx/condusef